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  • 09/03/2006 Call Center, qualificare le Professioni (FC, www.prontoconsumatori.it)

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    E' stato presentato oggi all'Università Cattolica di Milano il progetto ConCert, modello di certificazione professionale dedicato agli operatori di call e contact center. Re Sartò, responsabile di ProVa, ha affermato: "La qualità dei servizi resi al cliente finale deve rappresentare un obiettivo strategico per le aziende".

    E' stato presentato oggi all'Università Cattolica di Milano il progetto ConCert (Contact Center Certification), modello di certificazione professionale dedicato agli operatori di call e contact center. L'iniziativa è stata promossa da AICA (Associazione Italiana per l'Informatica ed il Calcolo Automatico), CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter) e ProVa (Professione Valore, azienda di servizi nel settore della certificazione).

    Secondo Gianmario Re Sartò, responsabile di ProVa, "la qualità dei servizi resi al cliente finale rappresenta un obiettivo strategico per le aziende e rende necessario un punto di riferimento, uno standard di preparazione degli operatori".

    Infatti ha puntualizzato l'esperto "la crescente diffusione dei call center richiede sia l'impiego di addetti sempre più numerosi, sia competenze più adeguate". Secondo Sartò, "un buon operatore di call center che operi nei servizi di marketing telefonico, telemarketing o teleselling, deve essere un professionista della relazione con il cliente: oltre ad una formazione specifica adeguata deve interagire con diversi target di interlocutori, trovando di volta in volta la chiave di comunicazione più adatta per ottenere il miglior risultato".

    Nell'ambito del progetto ConCert sono stati presentati due tipi di certificazione: il CCP (Certified CustomerCare Professional) per customer care ed help desk e il CTP (Certified Telemarketing Professional) per gli addetti al telemarketing. Entrambi prevedono sia un test scritto sia un role play (una simulazione di intervista), in cui il candidato deve dimostrare le sue competenze trasversali nella gestione del rapporto col cliente.

    Ad illustrare durante il convegno quanto la situazione dei call center sia diventata drammatica è Antonio Longo, presidente del Movimento Difesa del Cittadino che ha spiegato: "Da una parte le grandi aziende come Telecom affidano sempre più all'esterno questi servizi, imponendo contratti catestro a bassi costi e con obbligo di cottimo; dall'altro i ragazzi che ci lavorano sono sempre più demotivati per via di contratti precari e di poche centinaia di euro al mese". Chiediamo - conclude Longo - una forte riqualificazione del personale attraverso adeguata formazione, gare di appalto che non puntino esclusivamente al ribasso e che inseriscano l'obbligo formativo come elemento di preferenza.


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