In caso di guasti o problemi di linea, occorrono
in media 25 minuti per parlare con un operatore, ma se si è nuovi
clienti l'attesa si riduce a soli 2 minuti. Il singolare fenomeno del
servizio assistenza Wind-Infostrada è stato rilevato dal Codacons.
Contattare il 155 risulta un'ardua impresa per chi intende contestare una
bolletta o segnalare un guasto. Molto più facile invece chi è nuovo cliente.
L'associazione ha dunque deciso di denunciare Wind all'Autorità per le
Comunicazioni, al fine di porre termine alla "discriminazione" fra clienti.
"Dopo numerosissime segnalazioni da parte dei consumatori,
- dichiara l'associazione dei consumatori - impossibilitati a contattare il
155, il Codacons ha provato a comporre il numero. Abbiamo provato per
svariati giorni. Il risultato è un'attesa media di 25 minuti, 25 minuti nei
quali si è costretti ad ascoltare una musichetta assordante a tutto volume.
Questo nella misura in cui si riesce poi a parlare con qualcuno, perché
nella maggior parte dei casi la linea cade dopo un'attesa snervante e
bisogna ripetere la lunghissima telenovela delle opzioni. Abbiamo poi
provato una via alternativa, abbiamo finto di essere nuovi clienti
interessati a scoprire le nuove offerte. Ebbene, magicamente, i tempi di
attesa si sono ridotti sotto i 2 minuti. Un vero e proprio miracolo. A quel
punto abbiamo segnalato il guasto o il problema all'operatore, che
naturalmente ci ha detto di non essere abilitato a rispondere e che avevamo
sbagliato opzione. Insomma, è evidente che il numero di operatori del call
center viene ripartito dall'azienda a proprio esclusivo vantaggio, ossia per
catturare nuovi clienti invece che per assisterli nel momento in cui poi
questi hanno effettivamente bisogno".
Nell'esposto presentato il Codacons chiede all'Agcom di
obbligare le aziende di telefonia a predisporre un numero di linea diretta
esclusivamente dedicato alle riparazioni dei guasti, separato dalle altre
informazioni di tipo commerciale (la cosa vale anche per il 187 della
Telecom). Il Codacons chiede inoltre di stabilire per i call center
l'obbligo di attivare un'opzione per parlare con un operatore abilitato ad
ogni tipo di richiesta, commerciale o meno.
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